SLA neyi kapsar?
Servis seviyesi anlaşması; destek kanallarını, olay önceliklerini, ilk yanıt hedeflerini, eskalasyon yöntemini ve raporlama çerçevesini açıkça tanımlar.
Olay öncelikleri
| Seviye | Örnek | Yaklaşım |
|---|---|---|
| Kritik | Üretim servisinin tamamen durması | Öncelikli eskalasyon ve sürekli takip |
| Yüksek | Temel iş akışının ciddi etkilenmesi | Hızlandırılmış inceleme ve düzenli bilgilendirme |
| Normal | Sınırlı hata veya geliştirme talebi | Planlı destek kuyruğu |
Kapsam ve istisnalar
Üçüncü taraf servis kesintileri, müşterinin altyapısındaki değişiklikler ve sözleşme dışı geliştirmeler SLA hedeflerinden ayrı değerlendirilir. Kesin hedefler teklif ve sözleşmede yazılı olarak netleştirilir.